open/close

WW professionaliseert e-commerce met DSV

E-commerce levert een steeds belangrijkere bijdrage aan de omzet van WW. Met de hulp van DSV Multi-Channel Fulfilment heeft WW (voorheen Weight Watchers) de logistieke afhandeling van alle online orders op orde gebracht. De levertijd is teruggebracht van drie dagen naar één dag. Tegelijkertijd is het aantal fouten en retouren aanzienlijk gereduceerd. Supply chain manager Maarten Basten van WW Benelux: “DSV MCF reageert niet alleen op wat er op hen afkomt, maar kijkt vooruit en denkt met ons mee.”

Van kookboeken en stappentellers tot uiteenlopende gezonde voedingsproducten: WW verkoopt via zijn webshop alles wat consumenten nodig hebben voor een gezonde leefstijl. “Met name voeding is een steeds belangrijker onderdeel van ons assortiment. De deelnemers aan ons leefstijlprogramma krijgen elke dag een bepaald aantal punten dat ze mogen consumeren. Wij bieden hen alternatieve voedingsproducten met bijvoorbeeld minder suiker die daardoor minder punten representeren. Daardoor stimuleren we deelnemers om gezonder te eten. Vanaf januari 2019 zal zelfs geen enkel WW-product nog kunstmatige zoetstoffen, smaakmakers, kleurstoffen en conserveringsmiddelen bevatten”, vertelt Maarten Basten, supply chain manager bij WW Benelux.

 
(V.l.n.r.: Maarten Basten, supply chain manager bij WW Benelux en Erik Biemans, Manager Customer Relations & Call Center bij DSV Multi-Channel Fulfilment)

Klantenservice

De samenwerking met DSV Multi-Channel Fulfilment – toen nog opererend onder de naam S&H - startte drie jaar geleden. WW was op zoek naar een dienstverlener voor ondersteuning op het gebied van klantenservice. Tot dan toe beantwoordde een organisatie in Zuid-Afrika de vragen van klanten over het activeren van abonnementen of de status van orders. “Het contact met klanten is voor ons cruciaal. Wij wilden graag wat korter op de bal spelen en zochten een partij in Nederland. Dat werd DSV MCF in Moerdijk”, licht Basten toe. Behalve op de ideale geografische ligging was die keuze mede gebaseerd op het zeer lage verloop van het personeel binnen DSV MCF.

Van drie dagen naar één dag

Al snel had WW in de gaten dat het voordelen biedt om ook het fulfilment bij DSV MCF onder te brengen. Medewerkers van de klantenservice hebben dan sneller en gemakkelijker toegang tot informatie over de status van orders. Bovendien zorgt het onderbrengen van beide activiteiten bij één partij voor een extra stimulans om goede logistieke prestaties te leveren. “Het fulfilment was op dat moment ondergebracht bij een generieke logistiek dienstverlener zonder specifieke expertise op het gebied van e-commerce. De prestaties lieten daardoor te wensen over”, verklaart Basten.

Belangrijkste voorbeeld is de levertijd. Een klant die voorheen een order plaatste via de webshop van WW, moest drie tot vier dagen wachten op zijn producten. “Drie jaar geleden was dat nog niet zo’n probleem, maar nu de webshop een steeds belangrijker aandeel van onze omzet en onze winst vertegenwoordigt, wordt ook die levertijd steeds belangrijker. Zodra het contract met de vorige dienstverlener was afgelopen, zijn we overgestapt op DSV MCF. Consumenten die nu om tien uur ’s avonds online een bestelling plaatsen, hebben de producten de volgende dag in huis.”

Automatische weegcontrole

De overstap op 10 juli 2018 verliep zonder een enkel probleem. In de maanden daarna merkte Basten al snel wat de voordelen zijn van uitbesteding aan een specialist in multi-channel fulfilment. “Dat begint al met de kwaliteit van de masterdata. DSV MCF heeft van elk artikel in ons assortiment de afmetingen en het gewicht gemeten en geregistreerd. Het systeem weet daardoor exact wat een verzenddoos mag wegen. Als de automatische weegschalen een ander gewicht meten, is er een fout gemaakt en wordt die hersteld.”

Ook het opvangen van pieken in het orderpatroon verloopt een stuk efficiënter. Dat is een belangrijk aspect voor WW. “Met name rond nieuwjaar, als iedereen weer goede voornemens maakt, zien we een piek ontstaan. Dat is ook het moment waarop we onze nieuwe producten introduceren. DSV MCF werkt in Moerdijk uitsluitend met eigen mensen, maar is merkbaar beter dan onze vorige dienstverlener in het opvangen van pieken. DSV MCF reageert niet alleen op wat er op hen afkomt, maar kijkt vooruit en denkt met ons mee.”

Minder fouten, minder retouren

De voordelen zijn groot: kortere levertijden, hogere efficiëntie en minder fouten. “Dat laatste betekent ook dat we minder retour krijgen. Met name onze voedingsproducten krijgen we liever niet terug, die leggen we per definitie niet terug op voorraad”, verklaart Basten. “En vergeet niet de rapportages. We kunnen nu precies achterhalen welke batches aan welke klanten zijn uitgeleverd. Dat is waardevolle informatie als we onverhoopt een recall moeten doen.”

Het multi-channel fulfilment center in Moerdijk maakt pas sinds 1 september deel uit van DSV. De toetreding tot de organisatie van een veelzijdige, internationaal opererende logistiek dienstverlener vindt Basten een goede zaak. “Wij leveren niet alleen aan consumenten, maar ook aan onze coaches. Sommige coaches plaatsen zulke grote volumes dat het de moeite waard kan zijn om gebruik te maken van palletvervoer in plaats van pakketvervoer. Met een organisatie als DSV kunnen we dat soort keuzes gemakkelijker maken.”

Vak apart

Ook de internationale expertise van DSV komt WW goed van pas. “Met name onze inkomende goederenstroom biedt ruimte voor optimalisatie. Sommige producten krijgen wij eens per drie maanden geleverd. Als we onze inkomende goederenstromen op Europees niveau zouden kunnen bundelen, leidt dat tot meer flexibiliteit, lagere kosten en lagere veiligheidsvoorraden”, verwacht Basten, die DSV prijst voor de keuze om in multi-channel fulfilment te stappen. “Veel andere grote logistiek dienstverleners grijpen voor fulfilment te veel terug op traditionele warehouseprocessen. Maar fulfilment is echt een vak apart!”


We maken gebruik van cookies om uw gebruikerservaring te verbeteren en om onze websitebezoeken bij te houden. Als u onze website bezoekt gaat u akkoord met het gebruik van onze cookies. Lees meer over ons cookie-beleid Close