open/close

DSV wil de dialoog met klanten aangaan

Patrick van Ulft: ‘Alles wat we doen, moet waarde toevoegen’

DSV richt de blik naar buiten. Alles wat de logistiek dienstverlener doet, moet waarde toevoegen. Waarde voor de medewerkers, voor de leveranciers en voor het bedrijf, maar bovenal waarde voor de klanten. Patrick van Ulft, Managing Director van DSV Road in Nederland: “Wij kunnen er niet op vertrouwen dat we denken te weten wat klanten willen. Dat zullen we hen moeten vragen.”

Door de opeenvolging van innovaties en het oplevende protectionisme is de logistieke markt dynamischer dan ooit tevoren. Dat dwingt logistiek dienstverleners alert te zijn en snel in te spelen op veranderingen. DSV is daarom afgelopen najaar gestart met de implementatie van een nieuwe strategie die het ‘outside-in’ denken moet versterken. “Wij moeten meer naar buiten kijken. Hoe staan we in de markt? Wie zijn onze concurrenten? En het allerbelangrijkste: wie zijn onze klanten? De buitenwereld moet het vertrekpunt van ons handelen zijn”, vertelt van Ulft.

Met klanten in dialoog

Als voorbeeld noemt Van Ulft de digitalisering van de maatschappij. De klant die in de avonduren online een product bestelt dat de volgende ochtend op het afgesproken moment wordt uitgeleverd, verwacht diezelfde service ook overdag op kantoor. DSV speelt daarop in met myDSV, het online self-service platform voor het boeken en managen van zendingen dat in nauw overleg met klanten is ontwikkeld en getest. “Wij zullen met klanten in dialoog moeten treden. Wij kunnen er niet op vertrouwen dat we denken te weten wat klanten willen. Dat zullen we hen moeten vragen.”

De nieuwe strategie rust op drie pijlers. De eerste is ‘operational excellence’, dat binnen DSV een belangrijk aandachtspunt is en blijft. “Wij willen alles in één keer goed doen en zo efficiënt mogelijk werken”, zegt Van Ulft. “Maar daarnaast willen wij, zoals gezegd, beter inspelen op datgene wat onze klanten beweegt.

Als tweede pijler kijken we daarom naar het koopgedrag van onze klanten. Wij hebben klanten die alleen transport van A naar B inkopen en vooral op de prijs letten, maar ook klanten die een stap verder gaan en de samenwerking opzoeken. De grote vraag is, welke toegevoegde waarde - naast een lage prijs - wij deze laatste groep klanten kunnen bieden. Alles wat we doen, moet waarde toevoegen.”

‘Keep our promise’

De derde pijler betreft de doorvertaling van de strategie naar de werkvloer en het tonen van leiderschap. Alle medewerkers van DSV moeten weten welke rol zij spelen in de strategie van DSV en wat hun toegevoegde waarde voor de klanten is. “Wij willen onze medewerkers uitdagen en ontwikkelen, hun betrokkenheid vergroten. Dat betekent onder meer dat wij meer in teams gaan werken en daardoor de sterktes van onze medewerkers beter benutten en op elkaar laten aansluiten. Dit om onze klanten beter te kunnen bedienen. Een klant is immers klant van heel DSV, niet alleen van de accountmanager of van de customer service-afdeling.”

Een ander belangrijk thema is ‘keep our promise’. “De afspraken die we maken met onze klanten, moeten we nakomen. Dat maakt dat klanten tevreden zijn en klant blijven. En een tevreden klant is eerder genegen om meer met DSV te gaan doen. Een afname van het aantal leveranciers voor de klant kan ook tot kostenbesparingen leiden in zijn interne processen. Op die manier kunnen wij onze waarde voor de klant verhogen. Dat is ook het doel van myDSV, waarmee we voortaan één platform bieden voor zowel wegtransport, parcels als lucht- en zeevracht”, weet Van Ulft.

Chauffeurs als ambassadeurs

DSV kijkt niet alleen welke waarde de activiteiten hebben voor klanten, maar ook wat de waarde is voor medewerkers, leveranciers en voor het bedrijf zelf. “Eén van de programma’s die we nu hebben opgestart, is gericht op chauffeurs. Zij zijn de ambassadeurs van DSV maar ook van onze klanten, maar zien ze dat zelf ook zo? Voor onder ander de ontvangende partijen vormen onze chauffeurs het verlengstuk van onze klant. Die rol kunnen ze nog beter invullen als we de chauffeurs nog actiever betrekken bij hun rol voor de organisatie en de waarde die ze kunnen leveren voor DSV en haar klanten.”

Mede dankzij de vernieuwde strategie heeft Van Ulft alle vertrouwen in de toekomst. “DSV laat wereldwijd groei zien. Ook in Nederland zijn we het afgelopen jaar met 6 procent gegroeid. Dat de economie verder aantrekt, is alleen maar positief. Natuurlijk zijn het onzekere tijden met onder meer de aanstaande Brexit, maar daar zitten we bovenop.”
We maken gebruik van cookies om uw gebruikerservaring te verbeteren en om onze websitebezoeken bij te houden. Als u onze website bezoekt gaat u akkoord met het gebruik van onze cookies. Lees meer over ons cookie-beleid Close