Net promoter Score
open/close

DSV verbetert dienstverlening dankzij feedback van klanten

Elke dag opnieuw weer een beetje beter presteren. Dat lukt alleen met de hulp van klanten. Daarom heeft DSV het Customer Success Program opgezet. Met resultaat. Sinds de start bijna zeven jaar geleden is onder meer de communicatie naar klanten duidelijk verbeterd.

Na contact met DSV ontvangen klanten steekproefsgewijs een email met een link naar een korte online vragenlijst. Het invullen daarvan neemt hooguit een minuut in beslag, maar is cruciaal voor de logistiek dienstverlener. De feedback stelt DSV in staat om zijn processen steeds verder te verbeteren. Daar profiteert natuurlijk ook de klant van.

Het Customer Success Program is een pan-Europees programma. De vragenlijst telt zes meerkeuzevragen, waarvan de eerste altijd dezelfde is: hoe waarschijnlijk is het dat u DSV aanbeveelt aan een vriend, collega of zakenrelatie? Klanten die op een schaal van 1 tot en met 10 de hoogste twee cijfers aanklikken, worden beschouwd als promotor van het bedrijf. “Maar in Nederland wordt een 9 of 10 zelden gegeven. Dat ligt niet in onze volksaard”, lacht Joeps van Steen, manager sales support van DSV, die niettemin regelmatig 9’s voorbij ziet komen.

Omzetten in positieve actie

Van Steen roept klanten op om vooral die vragenlijst te blijven invullen. Alle feedback is welkom. “De antwoorden worden doorlopend geanalyseerd. Ze geven aan wat we goed doen, maar vooral ook op welke punten we kunnen verbeteren. Als klanten de vragenlijst invullen, nemen wij direct contact op. Een eventuele negatieve ervaring proberen wij om te zetten in een positieve actie.”

Als klanten kritisch zijn over de dienstverlening van DSV, betreft dat vooral de communicatie in situaties die anders verlopen dan verwacht. Klanten worden liever eerder geïnformeerd als een zending niet op tijd arriveert. Dat stelt hen in staat om hun eigen planning aan te passen en eventueel hun eigen klanten te informeren. “Als we daarover een opmerking ontvangen, onderzoeken we eerst wat er aan de hand is. Gaat het om een incident of is iets dat structureel fout gaat?”

Hoog op de agenda

Dankzij de feedback uit het Customer Success Program is DSV scherper dan ooit op de communicatie naar klanten. “Als het gaat om een incident, vinden we samen met de klant altijd een goede oplossing. De meeste klanten begrijpen goed dat met een zending iets kan misgaan door drukte in het verkeer of door schade onderweg, als we ze maar op tijd informeren. Achter de schermen werken we hard om dat voortdurend te verbeteren. Verbetering van de communicatie staat in elke vestiging hoog op de agenda. Daarom zijn we onlangs gestart met het project ‘Customer Communicatie Contact’, waarbij we klanten de mogelijkheid bieden om met verbeterpunten te komen.” 

Van Steen zou graag zien dat nog meer klanten de moeite nemen om de vragenlijst in te vullen. “Wij snappen dat klanten die tevreden zijn, een minder grote behoefte hebben om te reageren. Wij snappen ook dat de vragenlijst niet altijd op een handig moment komt. Maar invullen kost hooguit een minuutje tijd. Als meer klanten die moeite nemen, kunnen wij onze dienstverlening verder verbeteren. Daar is ons veel aan gelegen.”